Платформа 3V/Инструкция по работе с платформой/Инструкция по работе с сервисом технической поддержки проектов на платформе 3V

Сервис технической поддержки - это единая система обработки заявок от пользователей - интернет-ресурс для обращения Пользователей https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portals на базе Jira Service Manager

Для получения технической поддержки в онлайн-режиме Пользователю необходимо зарегистрироваться в Сервисе технической поддержки. Пользователи с уровнем доступа Гость не могут создавать Запросы. Все зарегистрированные пользователи Сервиса технической поддержки направляют Запросы в он-лайн режиме на сайте https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/

Порядок регистрации в Сервисе технической поддержки

Для регистрации на Портале поддержки:

1. Зайдите на страницу https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/
2. Нажмите кнопку sign up
3. Введите адрес своей электронной почты
4. Нажмите Send link
5. Откройте свою почту и перейдите по ссылке, указанной в письме
6. Укажите имя, фамилию и пароль
7. Нажмите sign up

Типы обращений

• Ошибка - обращение, связанное с несоответствием Продукта установленным требованиям к функциональности, описанным в документации на Продукт
• Консультация - обращение, связанное с получением рекомендаций по использованию Продукта или помощи в использовании ресурсов платформы
• Запрос на новую функциональность - обращение, связанное с разработкой новой функциональности Продукта

SLA

Приоритеты

5 приоритетов обращений:

Ошибки, консультации

Приоритет	Определение	Определение "на пальцах"
Наивысший	Проблема влечёт за собой остановку или полную потерю работоспособности Системы. Становятся недоступны основные функции Системы и ситуация является критической. Проблемы данного приоритета обычно имеют одну или несколько характеристик: Недоступны основные функции Продукта; Продукт зависает на неопределённое время, бесконечно занимая ресурсы и не давая отклика; Продукт аварийно останавливается и не может начать работать после перезапуска. Необходимо обоснование выставление приоритета (например на этапе разработки - это запланированная сдача этапа или демонстрация заказчику).	Всё сломалось. Заинтересованные лица начинают немедленно решать эту проблему, обычно работа ведётся в круглосуточном режиме.
Высокий	Проблема влечет за собой значительную потерю работоспособности Продукта. Критические функции Продукта становятся недоступными, и нет применимого обходного пути решения, однако, Продукта сохраняет работоспособность в ограниченном объёме, и работы по решению будут вестись в рабочее время.	Проблема в самом деле критична, но не настолько всё плохо, чтобы переходить в круглосуточный режим.
Средний	Проблема влечет за собой несущественную потерю работоспособности Продукта, следствием чего является неудобство в работе или необходимость использовать альтернативные или обходные пути решения (workaround).	Проблема критична, но допускает ручной или иной способ обхода (workaround).
Низкий	Данная проблема не влечет потери работоспособности Продукта. Это незначительная ошибка или неудобство, ошибка в документации и т.п., которые не препятствуют проведению операций в Продукте.	Проблема должна быть решена, но не является критичной.
Наинизший	Не является проблемой, пожелание в развитии платформы, которая не влияет на работоспособность продукта.	Проблемы нет, но есть пожелание в изменении

Новая функциональность

Приоритет	Определение
Наивысший	Функционал заявленный в требовании необходим для сдачи проекта в кратчайшие сроки и блокирует сдачу этапа проекта, обхода нет. Существенные денежные потери при отсутствии этой функциональности. Данный приоритет должен быть подтвержден РП и указаны требуемые сроки с привязкой к датам сдачи этапа/проекта.
Высокий	Функционал заявленный в требовании необходим в течение ближайших 2-х месяцев для показа, сдачи этапа проекта, обхода нет. Отсутствие этой функциональности блокирует выполнение договоренностей с заказчиком. Существуют возможные денежные потери при отсутствии данной функциональности. Данный приоритет должен быть подтвержден РП и указаны требуемые сроки с привязкой к датам показа/сдачи этапа/проекта.
Средний	Функционал заявленный в требовании необходим в ближайшие полгода для запланированных работ по проекту. Можно реализовать через обход, но затруднительно / не оптимально. Денежные потери при отсутствии данной функциональности неизвестны или отсутствуют.
Низкий	Реализация требования на сроки сдачи этапа проекта не влияет. Может повышать удобство про настройке объектов. Пожелания по развитию платформы 3v.
Наинизший	Не является проблемой, пожелание в развитии платформы, которая не влияет на работоспособность продукта.

Время реакции

Время реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки и может быть меньше заявленных сроков. Время реакции определяется как время прошедшее от добавления обращения до перевода обращения в статус "В работе". Оно зависит от приоритета запросов и типа обращений:

Приоритет	Для типа обращения «Ошибка»	Для типа обращения «Консультация»
Наивысший	4 рабочих часа	4 рабочих часа
Высокий	8 рабочих часов	8 рабочих часов
Средний	Не учитывается	Не учитывается
Низкий	Не учитывается	Не учитывается
Наинизший	Не учитывается	Не учитывается

• Когда обращение уходит в статус Уточнение, то время, проведенное в данном статусе, не учитывается в расчете времени реакции на обращение.
• По обращениям с приоритетом Средний и ниже, команда поддержки( для ошибок - ОБ, для консультаций - ПМ по блоку), первую среду каждого месяца просматривает список обращений,

и для каждого обращения, которое планируется взять в работу поднимает приоритет на High (и работа по нему идет стандартным процессом) с соответствующим комментарием.

• Если до 10 числа каждого месяца заказчики не увидели изменений по своим обращениям с приоритетом Средний и ниже, и критичность не изменилась, то обращение не будет взято в работу в ближайший месяц.

Важно! Для обращения с типом "Запрос на новую функциональность" приоритет влияет на очередность включения в ближайший спринт.

Доступность технической поддержки

Опция	Период доступности
Прием и регистрация запросов: Сервис технической поддержки: https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portals	Круглосуточно
Консультации, поиск вариантов решений проблем, исправление ошибок	пн-пт с 9.00 до 18.00 (Мск)

Алгоритм действий при возникновении Ошибки

Алгоритм

1. Проверить, нет ли текущей ошибки в списке зарегистрированных обращений с типом "Ошибка".
2. Если ошибки нет в списке, необходимо создать обращение с типом "Ошибка" в Сервисе технической поддержки
3. Для создания обращения в Сервисе технической поддержки необходимо зарегистрироваться. Пользователи с уровнем доступа Гость не могут создавать Обращения.

Заполнение полей

1. Заполните краткое наименование ошибки, чтобы оно отражало суть ошибки. Например, "Отчеты. При изменении параметра отчета падает ошибка 500".

пример заполнения данных

2. Далее необходимо подробно описать ошибку, которая возникает при работе с платформой:

• Описание проблемы, которую вы пытаетесь решить или которая мешает вам в работе.
• Шаги для повторения проблемы, которые воспроизводимы без знания бизнес логики объектов.
• Опишите ожидаемый результат после ваших действий, и фактический результат, который возникает.
• Приложите скриншоты экрана: с текстом возникающей ошибки, примером демонстрирующим ошибочное поведение, скриншоты помогающие понять проблему.
• Логи запросов при возникновении ошибки (как правильно снять логи, смотри раздел "Добавление лога к обращению" в данной статье).
• Если есть возможность доступа к системе, укажите ссылку (url) на пример на котором воспроизводится ошибка, с указанием логина для доступа в систему. Пароль при необходимости можно отправить на почту jira@trivium.group после отправки обращения, указав дополнительно полученный номер заявки вида SR3V-XXXX. Это поможет гораздо быстрее локализовать проблему.
• Если есть возможность, сделать и прикрепить к обращению пример на https://study.3v-cloud.com/, в котором упрощенно проявляется проявляется данная ошибка, так мы гораздо быстрее сможем понять и решить вашу проблему или предложить способ обхода.
• Название проекта, в рамках которого выполняется работа.

3. Критичность обращения, отражающее на ваш взгляд существенность ошибки. Пожалуйста, при определении критичности воспользуетесь следующими критериями по ссылке. В случае Highest и High критичности обязательно укажите в обращения причину в соответствии с критериями.

4. В поле "Вложение" возможно прикрепить любые файлы, которые помогут более точно разобраться в ошибке: скриншоты, логи, json текст объекта платформы, видео воспроизведения ошибки.
В качестве логов возможно прикрепление:

• HAR файл.
  
  В меню Chrome выберите Инструменты - Инструменты разработчика. Внизу страницы откроется панель разработчика в панели разработчика выберите закладку "Сеть". Обновите содержимое страницы и воспроизведите шаги для повторения. Затем, в панели разработчика выберите пункт "Сохранить как HAR", укажите имя файла и сохраните его на диск. Этот файл возможно прикрепить к сообщению.
  

• Cкриншот с ошибкой запроса на сервис вместе с логом ошибки запроса (Response).
  
  В меню Chrome выберите Инструменты - Инструменты разработчика. Внизу страницы откроется панель разработчика в панели разработчика выберите закладку "Сеть". Обновите содержимое страницы и воспроизведите шаги для повторения. При возникновении ошибки, запрос с данной ошибкой будет выделен красным цветом и содержать код ответа с ошибкой. Правой кнопкой мыши можно нажать на данный запрос и выбрать Копировать ответ (copy response). Данный ответ можно приложить к обращению.
  

• Лог консоли.
  
  В меню Chrome выберите Инструменты - Инструменты разработчика. Внизу страницы откроется панель разработчика в панели разработчика выберите закладку "Консоль". Обновите содержимое страницы и воспроизведите шаги для повторения. После воспроизведения ошибки ошибки скопируйте содержимое вкладки сообщений (messages).

5. Заполните последнее поле Затронутые версии. В этом поле укажите версию платформы 3v, в которой воспроизводится ошибка. Чтобы узнать значение версии, можно воспользоваться инструкцией: Версия платформы

6. Если вы хотите сделать доступной ваше обращением доступным для всей организации, оставьте название организации в комбобоксе "Поделиться с"

Описание процесса

1. Заказчик добавляет ошибку с заполненными обязательными полями. Устанавливается статус «Новая».
2. Все новые заявки просматриваются и переводятся на рассмотрение. Устанавливается статус «На рассмотрении».
3. Заявка первично обрабатывается(проверяется заполнение обязательных полей, воспроизведение ошибки, поиск аналогичных ошибок). После этого статус заявки может быть изменён на один из следующих:
   • «На уточнении», если требуется уточнение у заказчика. Если заявка находится в статусе «На уточнении» больше 3-х недель она автоматически закрывается.
   • «Закрыта», если
     • существует аналогичная ошибка. В комментарии указывается ссылка
     • в заявке описано запланированное поведение
     • не воспроизводится(определяется в статусе «На уточнении» с подтверждением заказчика)
   • «В очереди», если заявка правильно составлена.
4. При статусе «В очереди» заказчику видны все заявки (от всех пользователей) отсортированные в порядке приоритета (от высшего к низшему). С данного шага задачи берутся в работу (в первую очередь берутся заявки с наибольшим приоритетом). Когда начинается работа по заявке устанавливается статус «В работе».
5. Заявка выполняется. По завершению, указывается версия продукта, в котором есть исправление. Устанавливается статус «Приемка»
6. Заказчик проверяет исправление по заявке, при удовлетворительной реализации устанавливает статус «Закрыто». При неудовлетворительной реализации устанавливает статус «На рассмотрении». Если заявка висит в приемке больше 3-х недель она автоматически закрывается.

Алгоритм действий при необходимости получения Консультации

Алгоритм

1. Самостоятельный поиск ответов на вопросы в руководстве пользователя, Wiki, Ask Bot. Онлайн-документация и Wiki доступны без авторизации.
2. В случае, если ответ не найден самостоятельно, создается обращение в Сервисе технической поддержки с типом "Консультация"
3. Для создания обращения в Сервисе технической поддержки необходимо зарегистрироваться. Пользователи с уровнем доступа Гость не могут создавать Обращения.

Заполнение полей

1. Заполните краткое наименование консультации, чтобы оно отражало суть вопроса консультации. Например, "Формы. Как добавить значение выпадающего списка по умолчанию?".

пример заполнения данных

2. Далее необходимо подробно описать обращение:

• Опишите суть необходимой функциональности или задачи, которую вам необходимо получить с помощью инструментов платформы 3v. Понимание сути вопроса поможет точнее подсказать нам, как вам решить проблему или, при необходимости, найти обходное решение.
• По возможности используйте максимально простой пример для описания задачи и не описывайте в рамках одной консультации несколько несвязанных проблем, так мы гораздо быстрее сможем понять и решить вашу проблему или предложить способ обхода. Укажите ссылку (url) на объекты платформы, с которыми предполагается работа, с указанием логина. Пароль при необходимости можно отправить на почту jira@trivium.group после отправки обращения, указав дополнительно полученный номер заявки вида SR3V-XXXX
• Если есть возможность, сделать и прикрепить к обращению пример на https://study.3v-cloud.com/, в котором можно повторить вопрос консультации, так мы гораздо быстрее сможем понять и решить вашу проблему или предложить способ обхода.
• Название проекта, в рамках которого выполняется работа.

3. Укажите тип обращения: консультация (если требуется помощь в настройке объектов платформы, например, настройка поведения отчета) или проблема (когда требуется техническая помощь по работе с платформой 3v, например, проблема подключения к внутренней БД)

4. Критичность обращения, отражающее на ваш взгляд срочность консультации. Пожалуйста, при определении критичности воспользуетесь следующими критериями по ссылке. В случае Highest и High критичности обязательно укажите в обращения причину в соответствии с критериями.

5. В поле "Вложение" возможно прикрепить любые файлы, которые помогут более точно разобраться в консультации: скриншоты, макеты, рисунки, все то, что поможет нам точнее понять вашу проблему.

6. Заполните последнее поле Затронутые версии. В этом поле укажите версию платформы 3v, которая используется на стенде. Чтобы узнать значение версии платформы, можно воспользоваться инструкцией: Версия платформы

7. Если вы хотите сделать доступной ваше обращением доступным для всей организации, оставьте название организации в комбобоксе "Поделиться с"

Описание процесса

1. Заказчик добавляет обращение с заполненными обязательными полями. Устанавливается статус «Новая».
2. Все новые заявки просматриваются и переводятся на рассмотрение. Устанавливается статус «На рассмотрении».
3. Заявка первично обрабатывается(проверяется заполнение обязательных полей, воспроизведение ошибки, поиск аналогичных ошибок). После этого статус заявки может быть изменён на один из следующих:
   • «На уточнении», если требуется уточнение у заказчика. Если заявка находится в статусе «На уточнении» больше 3-х недель она автоматически закрывается.
   • «В очереди», если заявка правильно составлена
   • «Закрыто», если
     • есть аналогичная заявка. В комментарии указывается ссылка
     • является ошибкой. В комментарии указывается ссылка
     • является новой функциональностью. В комментарии указывается ссылка
     • не воспроизводится(определяется в статусе «На уточнении» с подтверждением заказчика)
4. При статусе «В очереди» заказчику видны все заявки (от всех пользователей) отсортированные в порядке приоритета (от высшего к низшему). С данного шага задачи берутся в работу (в первую очередь берутся заявки с наибольшим приоритетом). Когда начинается работа по заявке устанавливается статус «В работе».
5. Заявка выполняется. По завершению, указывается вариант решения или заключение. Устанавливается статус «Приемка». Если заявка находится в статусе «Приемка» больше 3-х недель она автоматически закрывается.
6. При необходимости проводится совместное с заказчиком обсуждение результатов работы по заявке.
7. Фиксируется договоренности или рекомендации по решению. Устанавливается статус "Закрыто"

Алгоритм действий при необходимости фиксации обращения "Запрос на новую функциональность"

Алгоритм

1. Проверить, нет ли аналогичного запроса на новую функциональность.
2. Если требования нет в списке, необходимо создать обращение с типом "Запрос на новую функциональность" в Сервисе технической поддержки
3. Для создания обращения в Сервисе технической поддержки необходимо зарегистрироваться. Пользователи с уровнем доступа Гость не могут создавать Обращения.

Обязательные сведения для подачи заявки:

• Заголовок с кратким описанием функциональности
• Критичность (наивысшая, высокая, средняя, низкая, наинизшая)
• Если критичность наивысшая или высокая то нужно указать обоснование критичности
• Проект, на котором используется платформа и планируется использовать функциональность
• Тип обращения (запрос на новую функциональность)
• Описание проблемы, которую предполагается решить с помощью требуемой функциональности
• Описание сценария использования
• Версия платформы, которая используется на проекте

Описание процесса

1. Заказчик добавляет заявку на новую функциональность с заполненными обязательными полями. Устанавливается статус «Новая»
2. Все новые заявки просматриваются и переводятся на рассмотрение. Устанавливается статус «На рассмотрении»
3. Заявка первично обрабатывается(проверяется заполнение обязательных полей, поиск аналогичных заявок. После этого статус заявки может быть изменён на один из следующих:
   • «На уточнении», если требуется уточнение у заказчика. Если заявка находится в статусе «На уточнении» больше 3-х недель она автоматически закрывается.
   • «Анализ», если требуется анализ функциональности
   • «Готово», если
     • существует аналогичный запрос на новую функциональность. В комментарии указывается ссылка
     • является ошибкой. В комментарии указывается ссылка
     • не является функционалом применимым к продукту
   • «В очереди», если заявка правильно составлена.
4. При статусе «В очереди» заказчику видны все заявки (от всех пользователей) отсортированные в порядке приоритета (от высшего к низшему). С данного шага задачи берутся в работу (в первую очередь берутся заявки с наибольшим приоритетом). Заявки берутся в работу раз в три недели. Когда начинается работа по заявке устанавливается статус «В работе».
5. Заявка выполняется. По завершению, указывается версия продукта, в котором есть исправление, пример и описание использования. Устанавливается статус «Приемка».
6. Заказчик проверяет проверяет функциональность, при удовлетворительной реализации устанавливает статус «Закрыто». При неудовлетворительной реализации устанавливает статус «На рассмотрении». Если заявка висит со статусом "Приемка" больше 3-х недель она автоматически закрывается.

Работа с обращениями, отслеживание статуса

После создания запроса его статус можно отслеживать во вкладке запросы все активные запросы можно отслеживать, выбрав соответствующий пункт во вкладке "Запросы"