Платформа 3V/Инструкция по работе с платформой/Общие правила по работе с сервисом технической поддержки

Общие положения

Настоящая Инструкция определяет порядок действий Пользователей при обращении в Сервис технической поддержки по вопросам эксплуатации продуктов, разработанных Вендором, а также порядок регистрации в Сервисе технической поддержки. Для получения технической поддержки в онлайн-режиме Пользователю необходимо зарегистрироваться в Сервисе технической поддержки. Пользователи с уровнем доступа Гость не могут создавать Запросы. Все зарегистрированные пользователи Сервиса технической поддержки направляют Запросы в он-лайн режиме на сайте https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/

Порядок регистрации в Сервисе технической поддержки

Для регистрации на Портале поддержки:

1. Зайдите на страницу https://trivium-group.atlassian.net/servicedesk/customer/portal/
2. Нажмите кнопку sign up
3. Введите адрес своей электронной почты
4. Нажмите Send link
5. Откройте свою почту и перейдите по ссылке, указанной в письме
6. Укажите имя, фамилию и пароль
7. Нажмите sign up

Основные функции портала поддержки

Через портал можно оставить свое обращение по платформе. Обращения делятся по типу:

• Проект - обращение, связанное с инициацией нового проекта
• Ошибка - обращение, связанное с несоответствием Продукта установленным требованиям к функциональности, описанным в документации на Продукт
• Консультация - обращение, связанное с получением рекомендаций по использованию Продукта или помощи в использовании ресурсов платформы
• Запрос на новую функциональность - обращение, связанное с разработкой новой функциональности Продукта

Создание нового обращения

При создании нового обращения требуется:

• Понять является ли вопрос платформенной доработкой, ошибкой, необходимостью настройки информационного объекта?

 По каждому вопросу есть соответствующий тип обращения, см. Основные функции портала поддержки. В рамках настройки информационных объектов техническая поддержка осуществляет консультирование (тип обращения Консультация) и может предоставить рекомендаций по использованию Продукта, однако непосредственная настройка объектов осуществляется проектной стороной

• Если критичность наивысшая или высокая, то нужно указать обоснование критичности
• Пример повторения ошибки: шаги для повторения, информационные объекты и источники данных, url, пользователь/пароль и иная информация, по которой незнакомый с проектом человек сможет повторить ошибку. Крайне желательно, указывать, в качестве примера для повторения ошибки, пример в минимальном объеме требуемым для повторения ошибки (Например, убрать лишние столбцы, сократить объем данных, убрать лишние элементы управления)
• При возникновении технической ошибки - шаги повторения и логи. В качестве логов возможно прикрепление har запроса, возможен развернутый скриншот с ошибкой запроса на сервис вместе с логом ошибки запроса (Response).

Работа с обращениями, отслеживание статуса

После создания запроса его статус можно отслеживать во вкладке запросы все активные запросы можно отслеживать, выбрав соответствующий пункт во вкладке "Запросы"